Tâm lý khách hàng - Làm sao để thấu hiểu?

Trong kinh doanh hay bán hàng, việc nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn chốt đơn hàng dễ hơn, tạo thiện cảm với họ, thuyết phục người mua lựa chọn sản phẩm của bạn. Vậy tâm lý khách hàng là gì? Làm thế nào để thấu hiểu họ? Cùng theo dõi bài viết dưới đây để có câu trả lời nhé.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng hay tâm lý người tiêu dùng được dịch sang tiếng Anh là Consumer Psychology. Đây là một lĩnh vực đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm, xu thế của khách hàng khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Cụ thể việc nghiên cứu tâm lý khách hàng sẽ bao gồm các hoạt động như: nghiên cứu cá nhân/nhóm/tổ chức để từ đó tạo điều kiện cho các nhà kinh doanh, các marketer, salesman hiểu biết về nhu cầu và tâm lý khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.

Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng bởi khi hiểu tâm lý khách hàng, bạn sẽ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp nhất nhằm gây chú ý đến họ. Thông thường, để tìm hiểu về tâm lý khách hàng, các chuyên gia về lĩnh vực tâm lý khách hàng sẽ thường đào xẻ những khía cạnh và vấn đề như:

• Cách người tiêu dùng lựa chọn doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ.
• Quá trình suy nghĩ và cảm xúc đằng sau quyết định của khách hàng.
• Các yếu tố môi trường như bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông và văn hoá ảnh hưởng tới quyết định mua ra sao.
• Điều gì thúc đẩy người ta chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác.
• Marketer có thể làm gì để tiếp cận hiệu quả lên khách hàng mục tiêu.

Chính vì vậy, các nhà kinh doanh cần phải có các chiến lược, nguyên tắc, mục tiêu khác nhau dành cho khách hàng mục tiêu của mình để nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chính xác nhất.

Tại sao phải tìm hiểu tâm lý khách hàng?

Việc nắm bắt được tâm lý khách hàng rất quan trọng bởi nó sẽ giúp bạn lôi kéo, thu hút khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng mua hàng và quay lại với mình. Thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp:

• Doanh nghiệp hiểu khách hàng: hiểu điều gì khiến khách hàng kết dính, khách hàng mục tiêu của sản phẩm (gồm giới tính, tuổi, tình trạng kinh tế) là ai, từ đó nghiên cứu loại sản phẩm và thông điệp marketing nào hấp dẫn với những loại khách hàng này
• Phát triển thông điệp marketing: nghiên cứu niềm tin và thái độ lan tỏa giữa các nhóm để giúp tổ chức biết cách đưa thông điệp ra ngoài và khuyến khích marketing truyền miệng.
• Nghiên cứu thái độ và hành vi khách hàng (bao gồm thử nghiệm, khảo sát qua điện thoại, nhóm tập trung, quan sát trực tiếp và bảng câu hỏi): cho phép nhà nghiên cứu tìm thấy những hình mẫu của người tiêu dùng.

Làm thế nào để thấu hiểu khách hàng?

Để tìm hiểu tâm lý khách hàng không phải là điều quá khó, tuy nhiên bạn cần phải dựng được một quy trình thực hiện nhằm có được những thông tin chính xác nhất. Muốn làm được điều này, bạn cần thực hiện được các bước sau:

Xác định khách hàng mục tiêu

Mỗi sản phẩm/dịch vụ sẽ có những phân khúc khách hàng và mục tiêu tiếp thị khác nhau. Và để thực sự hiệu quả trong marketing và bán hàng, bạn cần hiểu rõ hành vi, sở thích của đối tượng mà sản phẩm/dịch vụ nhắm đến để từ đó tiếp thị được đúng những sản phẩm mà đối tượng khách hàng cần.

Tìm hiểu thêm: Cách xác định khách hàng mục tiêu

Tìm hiểu hành vi, sở thích khách hàng

Để biết chính xác khách hàng mong muốn gì từ sản phẩm/dịch vụ bạn cung ứng bạn cần biết các kỹ thuật và ứng dụng hỗ trợ sau đây:

• Bảng câu hỏi/bảng khảo sát: sử dụng công cụ này cho các khách hàng đang sử dụng sản phẩm để thu nhận phản hồi về sản phẩm, cũng như các ý kiến hoặc tâm lý của khách nằm trong câu trả lời.
• Thảo luận nhóm tập trung: kỹ thuật này ít được sử dụng ở các doanh nghiệp quy mô nhỏ nhằm tìm kiếm thông tin quý giá từ khách hàng
• Trao đổi với nhân viên chăm sóc, nhân viên bán hàng: đây là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy việc trao đổi với họ cũng giúp ta nhìn ra một khiến cạnh khác liên quan tới tâm lý khách hàng, mà không được nói ra.
• Trao đổi trực tiếp với khách hàng: trao đổi trực tiếp với khách hàng sẽ giúp bạn biết chính xác mong muốn, sở thích, thói quen, nhu cầu mua sắm của họ để từ đó có những kế hoạch phát triển sản phẩm/dịch vụ sao cho phù hợp.
• Các nghiên cứu có sẵn: có thể sử dụng các nghiên cứu tâm lý khách hàng sẵn có thay vì tự mình thực hiện.
• Tham gia diễn đàn, nhóm trên Facebook: trao đổi của khách hàng trên những nơi này có thể giúp bạn rất nhiều trong việc hiểu suy nghĩ của khách hàng, qua đây ta có thể thấy được vấn đề, cũng như suy nghĩ của họ về sản phẩm, dịch vụ của mình.
• Tạo cộng đồng: tự tạo cộng đồng người dùng cho mình cũng là phương án tuyệt vời để hiểu khách hàng, đây là nơi các góp ý, phản hồi về sản phẩm diễn ra thường xuyên nhất.
• Sử dụng công cụ Social listening: đây là công cụ có thể giúp ta tìm thấy các xu hướng đang diễn ra trên nền tảng mạng xã hội.

Nghiên cứu thị trường thông qua các mạng xã hội

Tận dụng các phương tiện truyền thông, mạng xã hội thực sự đem đến cho những nhà kinh doanh, các nhân viên bán hàng không chỉ là phương tiện tương tác với khách hàng mà còn mang đến nguồn dữ liệu khổng lồ về nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể tương tác, theo dõi các bình luận của khách hàng về những khó khăn, nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày để phục vụ cho việc phân tích nhu cầu, hành vi người tiêu dùng được chi tiết và đầy đủ hơn.

Đặt mình vào vị trí khách hàng

Là một người mua hàng, tâm lý được giảm giá, khuyến mại, giá rẻ hoặc chất lượng… luôn kích thích nhu cầu người mua. Việc mà bạn cần làm trong việc tìm hiểu tâm lý khách hàng đó là đặt mình vào vị trí người mua để biết được khách hàng nghĩ gì và cần gì. 

Hãy đóng vai người mua hàng, dùng thử và trải nghiệm thực tế các sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn đang cung cấp. Người bán hàng thông minh là những người luôn biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng. Điều quan trọng là họ biết cách đặt mình vào vị trí khách hàng,  xác định trước hết là có khách rồi mới sinh lãi. 

Cung cấp miễn phí cho khách hàng thứ có giá trị

Đây là một trong các chiến lược marketing thường xuyên được các nhà kinh doanh áp dụng.  Là một người mua hàng, tâm lý được giảm giá, khuyến mại… luôn kích thích nhu cầu của họ. Nắm bắt tâm lý này, những nhà bán lẻ thường xuyên có những sản phẩm khuyến mãi đính kèm với những khách hàng lựa chọn lô hàng số lượng lớn hơn. 

Các chiến dịch nhỏ như gửi tặng quà đến khách hàng sẽ cho phép khách hàng được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn mà không phải trả tiền. Nếu hài lòng với chúng, các khách hàng chắc chắn sẽ tìm mua trong thời gian tới. Đồng thời, đây cũng là một trong những cách đánh vào tâm lý thích được khuyến mãi, tặng đồ  nhằm kích thích nhu cầu mua sắm và thu hút khách hàng được nhiều công ty áp dụng.

Tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu

Tặng mẫu dùng thử cũng là một trong những cách tạo ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng hiệu quả. Mục đích của phương án này là để khách hàng có được sự sở hữu, sự trải nghiệm thực tế nhất định đối với sản phẩm sắp ra mắt. Với chiến lược tâm lý này, các doanh nghiệp tạo sự tò mỏ, mong muốn sở hữu sản phẩm của khách hàng để từ đó nâng cao doanh số.

Xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai

Việc đi trước và tìm ra những xu hướng, cách thức phục vụ nhu cầu khách hàng trong tương lai là một thách thức lớn đối với các nhà kinh doanh. Để làm được điều này không phải là điều không thể, chúng đòi hỏi bạn phải hiểu rõ nhất về sản phẩm của mình, chuẩn bị thật tốt các tin tức, tư liệu để cung cấp cho khách hàng. 

Đừng quên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để giúp quản lý khách hàng - khai thác lợi nhuận nhiều nhất!

Kết luận

Việc nắm bắt, thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp các nhà bán hàng/doanh nghiệp nhận biết được nhu cầu thực sự của khách hàng để từ đó chốt sales thành công và mang doanh thu cao về cho công ty, doanh nghiệp. Hy vọng với những thông tin chia sẻ từ bài viết trên sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát nhất về tâm lý khách hàng và làm sao để thấu hiểu họ.

Chúc bạn kinh doanh thành công!