Chỉ với 10 mẹo sau, bạn sẽ dễ dàng chinh phục khách hàng khó tính đơn giản

Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, nhân viên sale, nhân viên bán hàng luôn gặp nhiều kiểu khách hàng khác nhau, có người thì dễ tính, thoải mái trong việc mua sắm, có người thì lại quá khắt khe, yêu cầu đủ thứ "trên trời dưới bể" đối với từng sản phẩm, lại có những người thích mặc cả, khoe khoảng bản thân khi đi mua sắm,vv.... Mỗi khách hàng sẽ có cách nói chuyện, thể hiện khác nhau trong mỗi cuộc nói chuyện trao đổi thương thuyết về sản phẩm dịch vụ, nhân viên bán hàng giỏi cần hiểu biết tính cách là kiểu khách hàng nào để có những kỹ năng giao tiếp, ứng xử và thuyết phục khách hàng hiệu quả.

Không chỉ vậy, kỹ năng thuyết phục khách hàng - một yếu tố quyết định trong việc bán hàng, tăng doanh số cho công ty. Đúc kết kinh nghiệm qua những người đi trước, chúng ta thấy được không có công thức chung nào cho tất cả các khách hàng của mình nhưng hãy luôn ghi nhớ bài học này: "Mục tiêu của người bán hàng không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ, làm cho họ thấy mình được hạnh phúc và sung sướng hơn khi mua sản phẩm của họ". 

Vậy những yếu tố nào để thuyết phục một khách hàng khó tính? Cùng SaleKit tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé!

Tầm quan trọng của việc thuyết phục khách hàng khó tính

Có nhiều kiểu khách hàng khác nhau và nhiệm vụ của nhân viên tư vấn bán hàng là phải làm hài lòng những khách hàng của mình. Bằng kinh nghiệm cùng kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt chính là những yếu tố thuyết phục hàng đầu hiện nay. Cùng chinh phục những vị khách hàng này để rồi như những thử thách một cách tự nhiên và sau đó bất kỳ khách hàng nào cũng được bạn thuyết phục.

Khách hàng có thể luôn luôn đúng nhưng điều đó không có nghĩa mọi khách hàng đều dễ dàng thỏa hiệp. Bất cứ ai đã từng làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đều có thể cho bạn biết rằng đôi khi khách hàng thật sự là những phần khó nhằn nhất. Tìm kiếm những kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính giúp bạn thổi bay cơn giận của khách hàng khó tính và tiến đến thỏa thuận là chìa khóa vàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

>>> Xem thêm: Kỹ năng telesales: Muốn trở thành 'bậc thầy' telesale thì không thể bỏ qua 3 điều này

Khi khách hàng trút giận, hãy lắng nghe thật rõ và tự hỏi 5 câu hỏi sau đây: 

1. Khách hàng đang nghĩ gì?

2. Tại sao khách hàng nghĩ và cảm nhận như thế?

3. Những thông tin nào sẽ giúp ích cho họ?

4. Khách hàng này có thể giúp bạn học được những gì?

5. Làm thế nào để giải quyết vấn đề này một cách tốt nhất?

Khi trả lời được các câu hỏi trên, bạn sẽ giải được bài toán "khách hàng khó tính" dễ dàng hơn. 

>>> Đọc thêm: 7 lỗi sai trầm trọng khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Những kỹ năng bạn NÊN làm khi thuyết phục khách hàng khó tính

1. Hãy lắng nghe thay vì tranh cãi với khách hàng

Với một khách hàng khó tính mà đang tức giận, phàn nàn về sản phẩm, điều tốt nhất bạn cần là nên biết lắng nghe. Khách hàng cần một người nghe họ "trút" những bực bội không đáng có về sản phẩm khi họ đã dốc tiền để sử dụng chúng. Đây là điều có thể hoàn toàn được thông cảm, bởi với tâm thế của bạn là một người mua hàng thì điều này cũng sẽ như vậy phải không.

Hãy để cho họ nói từng ý một để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất thay vì tranh cãi với khách hàng, đây cũng là một điều cấm kỵ trong nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Hãy để khách hàng nói ra hết những mong muốn của họ, đó là điều cốt yếu để cuộc giao tiếp không bị gián đoạn. Lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và sự xúc động giảm đi trong họ. Chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ thay cho lời nói để đáp lại những thông tin liên quan đến vấn đề của họ. Đây được xem là một trong những kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính "nằm lòng" của nhân viên bán hàng.

2. Tìm hiểu nguyên nhân, giải quyết vấn đề

Tìm ra nguyên nhân và giải quyết vấn đề là một kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả vô cùng tốt. Khi thấy khách hàng khó chịu, hãy tìm hiểu nguyên nhân vì sao. Mặc dù không dễ chiều lòng hoặc đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, sự lắng nghe, chia sẻ và đồng cảm của bạn sẽ giúp họ "dịu lại" hơn. Sau khi khách hàng bình tĩnh hơn và sẵn sàng thỏa hiệp, hãy cùng nhau làm rõ vấn đề.

Hãy nói với khách hàng những gì bạn đang làm để giải quyết vấn đề của họ và làm sao để chắc chắn họ sẽ vui vẻ với cách giải quyết ấy. Đặc biệt, hãy luôn thực hiện đúng những hứa hẹn với khách hàng, bằng cách ấy, nó không chỉ giúp giải quyết tốt mọi vấn đề với khách hàng mà còn lôi cuốn họ cho những lần hẹn sau.

3. Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những gì khách hàng nói và thể hiện sự đồng cảm với họ, làm sao để họ được chia sẻ và vui vẻ. Nếu bạn có thể xác định nguyên nhân thất vọng của khách hàng, hãy nói với họ là bạn hiểu và thông cảm, điều này có thể giúp bạn làm họ bình tĩnh hơn. Và đây là một trong những kỹ năng hàng đầu để thuyết phục khách hàng của mình.

>>> Đọc thêm: https://salekit.vn/blog/nhan-vien-cham-soc-khach-hang-chuyen-nghiep.html

4. Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu

Đây chính là kỹ năng thuyết phục khách hàng mang tính quyết định nhất. Bởi chỉ khi chú trọng đến khách hàng bạn mới giúp họ hiểu sử dụng sản phẩm sẽ có ích lợi gì. Bước này bạn làm càng tốt thì khả năng khách hàng mua hàng và thậm chí quay lại lần sau càng nhiều.  

5. Đừng quên nói lời cảm ơn

Sau những bức xúc của khách hàng hoặc những khiếu nại, thường có những nhân viên chăm sóc, khảo sát khách hàng. Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ với khách hàng, hãy gửi email hay gọi điện nói lời cảm ơn họ, để họ cảm thấy được quan tâm và coi trọng. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt để lấy lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ làm ăn với họ.

Không chỉ vậy, nếu bạn gặp mặt trực tiếp với khách hàng thì sau cuộc đàm phán, thuyết phục khách hàng dù có thành công hay không thì cũng hãy nhớ nở một nụ cười thân thiện, cởi mở với khách hàng. Một nụ cười tươi tắn sẽ cho thấy thiện chí và lòng nhiệt tình của bạn với khách hàng.

3 KHÔNG khi thuyết phục khách hàng khó tính

1. Không đổ lỗi cho khách hang

Đừng bao giờ đổi lỗi cho khách hàng kể cả khi bạn chắc chắn rằng họ hoàn toàn sai và bạn hoàn toàn đúng vì như thế càng khiến khách hàng cảm thấy ức chế mà không phải là cách để giải quyết vấn đề. Đây được xem là một kỹ năng thuyết phục khách hàng nên có. Đây được là một nguyên tắc cơ bản nhất.

2. Không bao giờ được tức giận và buồn bã

Dù cho khách hàng có chửi thề hoặc bạn đang bị ngược đãi bằng lời nói, hãy hít một hơi thật sâu và tiếp tục như thể bạn không nghe thấy họ. Đáp trả những lời nói này dù bằng một cách nhã nhặn cũng không giải quyết được vấn đề và nó thường khiến tình huống trở nên xấu đi. Thay vào đó, bạn nên nhấn mạnh cho khách hàng hiểu rằng bạn đang cố giúp họ giải quyết vấn đề. Điều này sẽ giúp xoa dịu tình hình căng thẳng giữa hai bên.

3. Không bao giờ được nhận lỗi cá nhân

Luôn luôn nói chuyện với vấn đề trong tay và không nhận lỗi cá nhân, ngay cả khi khách hàng làm. Hãy nhớ rằng khách hàng không biết bạn và họ chỉ đang trút sự thất vọng về bạn với tư cách là đại diện của công ty bạn. Nhẹ nhàng hướng dẫn cuộc trò chuyện trở lại vấn đề và cách bạn dự định giải quyết nó, và cố gắng bỏ qua những bình luận cá nhân.

Lời kết

Những khách hàng khó tính hoặc đang tức giận thường chỉ muốn bạn lắng nghe, họ muốn bỏ tất cả cảm xúc, ẩn khuất ra khỏi lồng ngực. Vì thế, cứ để họ thoải mái bày tỏ, hãy nhớ rằng mọi sự tức giận đều hướng vào công ty chứ không phải bạn. Hãy luôn biết thể hiện sự đồng cảm đúng lúc với khách hàng. 

Salekit chúc bạn thành công!