Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng ấn tượng, chuyên nghiệp

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, ngoài chất lượng sản phẩm, địa điểm đẹp,... chăm sóc khách hàng cũng là một phần quan trọng bạn không thể bỏ qua. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn thúc đẩy và gia tăng lòng trung thành, doanh thu, lợi nhuận và tạo ra nhiều thông điệp lan truyền tích cực cho doanh nghiệp. Và để có thể thực hiện công việc này một cách hiệu quả nhất, bạn phải biết cách lựa chọn và ứng dụng hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp với lĩnh vực, phương pháp kinh doanh của mình.

Trong bài viết dưới đây chúng tôi sẽ chia sẻ đến bạn đọc những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng ấn tượng và chuyên nghiệp nhất hiện nay. Cùng theo dõi để biết thêm thông tin chi tiết nhé.

Những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

Chăm sóc khách hàng được ví như là một chiến lược mang tính trọng tâm trong hoạt động kinh doanh. Đó là quá trình doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ để khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và có giá trị. Trước khi đi tìm hiểu về những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng, bạn cần phải nắm rõ hiện tại có những hình thức chăm sóc khách hàng nào? Nếu muốn cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, bạn cần lựa chọn đúng hình thức và kênh chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng đó. Dưới đây là những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay mà doanh nghiệp nào cũng nên cân nhắc áp dụng:

Chăm sóc khách hàng qua hộp thoại Livechat trên website

Theo báo cáo của  Microsoft về dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh hiện nay đã chỉ ra rằng, hộp thoại Live Chat luôn là hình thức chăm sóc khách hàng hàng đầu để tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm hoặc liên hệ để được tư vấn. 

Ưu điểm nổi bật của hình thức chăm sóc khách hàng này là nhân viên trực livechat có thể tiếp nhận và xử lý nhiều khách hàng cùng một lúc. Các tin nhắn lặp đi lặp lại sẽ được auto nếu như live chat thành công tích hợp với chat bot. Live chat sẽ không bị mất đi, lịch sử trao đổi trong live chat được cả bên bán và bên có nhu cầu lưu trữ lại.

Chăm sóc khách hàng qua Email

Email luôn được đánh giá cao xét trên khía cạnh cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, mặc dù thời gian phản hồi email là khá lâu. Việc check mail vẫn luôn chiếm một khoảng thời gian tương đối trong ngày của bạn. Sử dụng email để chăm sóc khách hàng vẫn khá được ưa chuộng đối với các ngành hàng không yêu cầu khắt khe về thời gian bạn nên tận dụng.

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, chắc hẳn bạn có thể thấy một người sẽ sử dụng ít nhất một mạng xã hội (Facebook, Zalo, Tiktok, Instagram,...). Với tính đa nhiệm của mạng xã hội, bạn hoàn toàn có thể tương tác, chăm sóc khách hàng qua nhiều hình thức bao gồm: các cuộc thảo luận nhóm, bình luận hay inbox trực tiếp,... Bạn hoàn toàn có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Đây là hình thức tư vấn chăm sóc khách hàng gián tiếp, trong đó các điện thoại viên của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng. Từ đó tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu cũng như những nỗi băn khoăn của khách để giúp công ty có những điều chỉnh mới cho phù hợp hơn trong tương lai.

Xem thêm: 7 lỗi sai trầm trọng khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua các diễn đàn trực tuyến

Tham gia vào các diễn đàn trên internet để bán hàng, quảng bá sản phẩm cũng là một trong những cách làm được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Đây là nơi mà khách hàng của bạn tập trung lại để giao tiếp và trao đổi về một số lĩnh vực nhất định.

Ưu điểm của hình thức này là bạn có cơ hội tiếp cận thông tin ở đa dạng các khía cạnh, tiếp cận với nhiều khách hàng mới. Đồng thời có thể trực tiếp nêu ra quan điểm về chủ đề đang trao đổi, hoặc chủ động PR cho thương hiệu.

Các bước chuẩn bị trước khi xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng

Lập kế hoạch trước khi thiết kế kịch bản

Để tạo được một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả đầy đủ, chi tiết, bạn cần hình dung tổng quát mình đang làm gì:

• Kịch bản dùng để làm gì: cung cấp thông tin cho khách hàng, các chương trình ưu đãi đặc biệt, các chính sách đổi/trả,...
• Kịch bản dành cho đối tượng nào: Khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, nhóm khách hàng VIP,....
• Kịch bản sẽ có hướng phát triển theo các tình huống như thế nào.

Nội dung

• Xây dựng kịch bản  logic, tận dụng các tính năng media để tạo sự thú vị cho cuộc hội thoại với ngôn ngữ tự nhiên và thể hiện phong cách của doanh nghiệp.
• Luôn để phương án liên hệ trực tiếp nhân viên tư vấn thật để khách hàng có sự lựa chọn khi có trường hợp khẩn cấp.
• Nội dung nên xây dựng dựa trên tính cách của doanh nghiệp, độ phù hợp với từng phân khúc khách hàng để đem thiện cảm tốt nhất.

Đặt ra KPI để xác định hiệu quả của kịch bản

Đặt ra những KPI cho kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm đánh giá hiệu quả có hướng điều chỉnh phù hợp. Doanh nghiệp có thể đặt ra một số KPI thông qua:

• Tổng số lượng đối thoại và thời lượng đối thoại cùng khách hàng
• Thời gian chậm trễ trong phản hồi khách hàng
• Tỷ lệ nhân viên chăm sóc khách hàng thực tiếp nhận 
• Mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác cùng nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Tỷ lệ hỗ trợ chốt đơn thành công…

Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua chatbot

Tùy vào mỗi nhóm khách hàng để có những kịch bản chăm sóc khác nhau. Dưới đây là một số kịch bản chăm sóc khách hàng chatbot thường gặp bạn có thể tham khảo như:

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng

Trong nhóm khách hàng này, nhân viên chăm sóc cần đưa ra những đặc điểm nổi bật của sản phẩm, tạo độ tin cậy cao cho khách hàng bằng giọng điệu khẳng định cùng những ưu đãi, kèm theo lời giới thiệu tạo hiệu ứng đám đông.

Kịch bản chào mừng khách hàng mới

Với nhóm khách hàng mới, họ có thể đã biết hoặc chưa biết về các sản phẩm bên bạn. Vì vậy điều cần làm là một lời giới thiệu đầy hấp dẫn và đáng tin.

Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi

Dựa vào mức độ tương tác của khách hàng để đưa ra những hướng giải quyết phù hợp. Nên tạo nhiều tương tác hơn để có thể tiếp cận và tạo ấn tượng với khách hàng.

Kịch bản chốt sale – hạn chế rớt đơn hàng

Trong quá trình thực hiện chốt đơn hàng, khách hàng có thể đưa ra hàng tá lí do để từ chối, hoãn lại việc mua sản phẩm. Nhân viên chăm sóc cần được đào tạo để giải quyết cho từng tình huống.

Mẫu kịch bản chăm sóc sau bán hàng

Để khách hàng hài lòng sau khi mua sản phẩm và kéo họ quay trở lại thêm nhiều lần nữa, bộ phận chăm sóc khách hàng cần  soạn kịch bản phù hợp. Ví dụ như ưu đãi quay lại, mã giảm giá,…

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Bộ phận chăm sóc khách hàng cần giữ tương tác tốt với khách hàng, dù họ có mua hay không mua thì vẫn đánh giá cao các sản phẩm và dịch vụ bên bạn.

Dùng Chatbot để chăm sóc khách hàng đang là xu thế hiện nay. Bạn có thể sử dụng miễn phí 1 phần mềm chatbot tại đây

Những lưu ý khi xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng

Để tạo được một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng thu hút, chuyên nghiệp bạn cần phải lưu ý những vấn đề sau đây: 

• Lời chào ấn tượng đầu tiên: Một lời chào tốt có thể gây ấn tượng ngay lập tức với khách hàng. Bạn nên chuẩn bị một lời chào gần gũi và ấn tượng.
• Lắng nghe và đồng cảm: Đây là điều mà bất cứ vị khách nào cũng mong muốn được nhận lại. Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe, đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ.
• Tìm hiểu vấn đề: Sau khi đã lắng nghe vấn đề mà khách đang gặp phải, nhân viên chăm sóc khách hàng còn cần định hướng xem vấn đề của khách hàng cần được chuyển đến bộ phận nào của doanh nghiệp để xử lý.
• Đưa ra giải pháp: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nói cho khách hàng biết chính xác công ty dự định xử lý vấn đề theo các bước như thế nào; thời gian ra sao.
• Chào tạm biệt: Giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức cho tới khi kết thúc cuộc hội thoại, trấn an khách hàng và đưa ra một lịch hẹn chính xác.

Chăm sóc khách hàng chính là một kỹ năng đòi hỏi bạn cần phải trau dồi mỗi ngày. Trên đây là những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng bạn có thể áp dụng. Chúc bạn và doanh nghiệp của mình kinh doanh thành công.