Làm gì khi khách hàng 'say NO' với sản phẩm của bạn?

Mọi khách hàng bạn nói chuyện đều có những lý do riêng của họ để từ chối mua hàng. Bởi vì sự thật là họ đã mua sản phẩm của bạn nếu họ cảm thấy mức giá, giá trị, mức độ liên quan tới nhu cầu hiện tại, khả năng chi trả, tất cả đều hợp lý.

Để thành công, những nhân viên bán hàng đều phải học cách khám phá và giải quyết những lời từ chối mua hàng một cách khôn khéo. Việc này có nghĩa là bạn cần phản hồi với người mua theo cách thay đổi suy nghĩ và giảm bớt sự ngờ vực của họ về sản phẩm.

Một số người bán hàng sai lầm khi cố gắng tạo áp lức cho người mua, và kết quả là họ không thể tăng được tỷ lệ chốt sale thành công của mình

Thay vì việc nói với khách hàng rằng họ đã sai, hãy giúp họ đi tới những kết luận hoàn toàn ngược lại dành cho sản phẩm của bạn. Nếu bạn không thể thuyết phục được họ, khả năng cao là họ có thể không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Khách hàng từ chối nguyên nhân do đâu?

Có rất nhiều nguyên nhân để khách hàng đồng ý và lựa chọn bạn. Ngược lại cũng có rất nhiều nguyên nhân dẫn tới khách hàng đưa ra lời từ chối, tóm lại có 4 nguyên nhân chính:

1. Chưa thúc đẩy tính “khẩn cấp” khi mua

Nguyên nhân đầu tiên được đề cập đến ở đây chính là: chưa thúc đẩy được tính khẩn cấp khi mua. Cụ thể: khách hàng chưa cảm thấy khao khát, cần thiết phải mua sản phẩm/ dịch vụ đó. Cần khiến cho khách hàng thấy được nếu không mua ngay họ sẽ bỏ lỡ mất cơ hội quý giá, có thể rất lâu nữa mới lại có cơ hội hấp dẫn đến vậy.

2. Chưa hiểu rõ về giải pháp và lợi ích mang lại

Rất dễ để khách hàng nói lời từ chối nếu họ chưa hiểu rõ về giải pháp sản phẩm mang lại. Ngay lập tức họ sẽ gạt bỏ bạn và cho rằng nó không phù hợp. Dù thực tế cả lý tính lẫn cảm tính họ chưa hiểu sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề gì.

Một sản phẩm dú tốt nhưng lại không mang đến sự tiện lợi cũng chính rào cản khiến tệp khách hàng của bạn bị thu hẹp. Sẽ chẳng ai muốn mua một sản phẩm không tiện cho mình. Vì thế, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và phân tích, cố gắng nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng cho sản phẩm của mình, thay đổi thường xuyên nếu điều đó mang lại hiệu quả tích cực hơn.

3. Thiếu chút niềm tin

Rất nhiều khách hàng từ chối mua hàng chỉ vì họ chưa thực sự tin vào những lời quảng cáo của người bán. Có thể lý lẽ bạn đưa ra chưa đủ thuyết phục, tin tưởng, thôi thúc người mua quyết định xuống tiền. Hãy liệt kê ít nhất 3 công dụng nổi bật của sản phẩm để thuyết phục khách hàng của mình thay vì ra sức chứng minh giá thành của chúng rất rẻ. Một điều rất quan trọng mà người làm marketing cần nhớ đó chính là khách hàng không mua sản phẩm vì giá. Mặc dù họ luôn luôn quan tâm đến yếu tố này, họ mua vì những công dụng, lợi ích mà sản phẩm đem lại.

4. Vì sao tôi phải mua sản phẩm của bạn

Và nếu như khách hàng đã rõ về sản phẩm, khao khát sở hữu nó rồi đến phút cuối lại từ chối mua. Nguyên nhân là bạn chưa cho khách hàng thấy được giá trị khác biệt của sản phẩm, vì sao họ phải mua bạn chứ không phải bên nào khác. Không phải lúc nào những thứ bạn có cũng sẽ là những thứ khách hàng cần. Nên nhớ rằng, bán thứ khách hàng cần chứ không bán cái doanh nghiệp có. Vì thế, hãy khảo sát và tìm hiểu thật kĩ nhu cầu của khách hàng trong thời điểm hiện tại. Liệu rằng sản phẩm của bạn có phù hợp với mong muốn của tệp khách hàng tiềm năng? Và cuối cùng hãy cho họ thêm mọi lý do để mua hàng.

5. Sản phẩm thiếu tem truy xuất nguồn gốc, chống giả

Một trong những rào cản đáng lo ngại khiến nhiều khách hàng "say no" với sản phẩm của bạn đó chính là chúng thiếu đi tem truy xuất nguồn gốc. Sản phẩm của bạn có thể tốt, lợi ích có thể rất tuyệt vời, nhưng đó chỉ là những lời quảng cáo trên bao bì nhãn mác hay lời PR của tư vấn viên. Cái mà khách hàng quan tâm liệu rằng đó phải hàng chính hãng từ nhà sản xuất. Vì thế, việc áp dụng tem truy xuất nguồn gốc hàng hóa chính là điều kiện đủ giúp minh chứng rõ ràng, tăng độ tin cậy của khách hàng đối với với sản phẩm của doanh nghiệp. Đặc biệt trong xu hướng hiện nay, việc áp dụng truy xuất nguồn gốc thực phẩm đã và đang dần trở thành yếu tố bắt buộc nhất là những sản phẩm xuất khẩu. Vì thế hãy nên xem xét và áp dụng chúng đúng thời điểm để không bị ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của mình.

Tại sao giải quyết các lời từ chối mua hàng lại quan trọng?

Việc bạn để nỗi ngờ vực trong lòng khách hàng càng lâu, khả năng bạn thuyết phục được họ càng thấp. Bạn có thể xác định những điểm ngờ vực này bằng cách đặt ra những câu hỏi:

- “Anh/chị có điều lo ngại gì về sản phẩm/dịch vụ A hay không?”

- “Liệu có khó khăn gì ngăn cản anh/chị mua hàng?”

Để cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề của khách hàng. Đầu tiên hãy thử áp dụng mô hình LAER: Listen (lắng nghe), Acknowledge (tiếp thu), Explore (khám phá), Respond (phản hồi). Hãy cho khách hàng được quyền nói, sau đó nhắc lại những ý chính mà bạn nghe được. Tiếp đó, hãy cố gắng nghiên cứu lý do của những khó khăn này mà khách hàng gặp phải. Cuối cùng, đưa ra một lời gợi ý phù hợp.

Việc theo dõi những khó khăn mà khách hàng hay gặp phải nhất cũng là việc rất hữu ích, bạn xác định được rõ chúng thì đồng nghĩa rằng bạn cũng có thể giải quyết chúng một cách tốt hơn.

Vậy làm cách nào để thuyết phục được khách hàng?

1. Để người khác "say yes", hãy khiến họ "say no"

Để hiểu hơn được cách làm này, bạn hãy đọc ví dụ dưới đây:

Nếu bạn muốn nắm tay cô gái mới quen, thì hãy đề nghị:

– Cho anh hôn cái nha?

– Ôi không, không thể!

– Vậy nắm tay được không?

– Hì hì, nắm tay thì được.

Đây là cách tận dụng hiệu ứng tâm lý đơn giản: Khi muốn ai thực hiện điều A, hãy đưa cho họ một điều B khó có thể chấp nhận được. Khi họ từ chối B, lúc đó hãy đưa ra A, và họ sẽ đồng ý với A. Bởi vì khi ai đó đã từ chối rồi và mình không ép họ nữa, thì họ có cảm giác đang được nhượng bộ, và lúc này họ sẽ dễ dàng đồng ý với một yêu cầu nhỏ hơn!

Và trong kinh doanh cũng vậy, những người bán hàng mà không phải treo giá cố định cực kì chuộng cách này, hay trong dân gian gọi là “nói thách”. Một chiếc áo ngoài chợ trong lần hỏi giá đầu tiên có thể đẩy giá lên 500k, rồi khách hàng trả xuống khoảng 300k là vừa, vẫn đủ lãi. Kể cả với những khách “tỉnh”, thủ thuật này cũng gây nhiễu sóng ít nhiều. 

Trong trường hợp giá cố định, người bán hàng khôn khéo vẫn có thể áp dụng thủ thuật này bằng cách đưa ra nhiều lựa chọn. Chẳng hạn, khách hàng mua miếng dán cường lực cho điện thoại thông thường sẽ được giới thiệu miếng dán chất lượng tốt với mức giá cao nhất, nếu khách hàng từ chối thì người bán sẽ tung ra sản phẩm tương tự nhưng với một cái giá “hợp túi tiền” hơn. 

2. Để thuyết phục ai làm điều gì đó, hãy cho họ xem một danh sách

Con người có thói quen bắt chước. Khi họ không biết quyết định như thế nào thì thường họ sẽ theo số đông. 

Ban quản trị chung cư đề nghị kể từ tháng sau sẽ tăng tiền xe lên 100k/tháng, thay vì 80k. Họ đến từng căn hộ giải thích, thuyết phục: Kết quả: 90% người dân không đồng ý. Đụng tới tiền bạc là đụng tới cái bao tử của nhiều người mà.

Lần sau, ban quản trị cử người quay lại từng căn hộ, nhưng thay đổi cách làm. Họ cầm trên tay một DANH SÁCH. Vâng, một danh sách với những chữ ký của những người dân đã đồng ý việc tăng giá gửi xe. Sau khi xem danh sách này, họ đã dễ dàng đồng ý với chính sách giá mới, họ đã ký tên. 

Nếu bạn muốn bán nhiều sản phẩm hơn, hãy học cách trưng ra danh sách khách hàng đã mua hàng, một cách nổi bật nhất!

3. Để điều khiển tâm trí của một người, hãy khiến họ phát điên vì tò mò

Làm sao để họ phải điên lên, hãy sử dụng: PHÉP GIẤU. Một trong bộ 13 Tử Huyệt Cảm Xúc! 

Có một anh chàng đi nhậu với bạn bè về trễ. Biết thế nào đến nhà là cô vợ lại làm ầm lên. Nên vừa tới cửa bước vào, anh tung ngay chiêu của mình. Kéo vợ ngồi xuống ghế, anh ta nói:

– Em à, mình sống với nhau cũng được 5 năm rồi. Tối nay anh có 2 điều quan trọng muốn nói với em. Mong em bình tĩnh, đừng quá xúc động.

– Hả, có chuyện gì, anh nói đi.

– Ừa, mà anh không biết có nên nói bây giờ không nữa?

– Anh cứ nói đi, có gì đâu phải giấu.

– Àh nhưng giờ cũng khuya rồi, thôi, anh nghĩ mình đi ngủ đi, mai anh sẽ nói cho em được rõ nhen.

Bạn nghĩ cô ấy có ngủ được không? Chắc chắn là cả đêm cô ấy chỉ nghĩ đến “2 điều quan trọng anh muốn nói với em” mà thôi. Và tức nhiên, cô vợ cũng quên luôn chuyện anh ta đi về trễ. 

Những nhà làm phim, họ rất sành chiến lược này. Khi bạn xem những bộ phim dài tập, cứ đến đoạn hay nhất, cao trào nhất thì tập phim kết thúc. Bạn phải đợi cả tuần để xem tập tiếp theo. Bạn cảm thấy thế nào? Tức lắm chứ. Nhưng nhờ vậy mà bạn mới đủ động lực theo dõi hết các tập phim. Họ đang dùng PHÉP GIẤU!

Phép giấu trong kinh doanh có hàng hà vô số cách áp dụng. Telesales muốn chốt cuộc hẹn với khách hàng sẽ nói: "Em đã giới thiệu những gói cơ bản nhất cho chị. Còn có những lợi ích chi tiết nữa mà chị chắc chắn sẽ rất thích, chị có thể dành thời gian một tiếng để em trực tiếp trao đổi với chị không?"

Còn diễn giả cho khoá học thì sẽ dẫn dắt: "Buổi học hôm nay, tôi đã hé lộ phần nào bí mật của người giàu. Và còn 3 bí mật quan trọng nhất, tôi sẽ chia sẻ nó trong khóa học tiếp theo của mình. Hy vọng gặp lại các bạn".

Dẫu vẫn biết bán hàng là một công việc không phải "một sớm một chiều" là có thể làm được, nhưng với những tips trên đây hy vọng bạn có thể áp dụng những áp dụng những kẽ hở tâm lý này vào việc kinh doanh một cách hiệu quả và chủ đích tốt đẹp, các bạn nhé!

Chúc bạn kinh doanh thành công!