Kỹ năng telesales: Muốn trở thành 'bậc thầy' telesale thì không thể bỏ qua 3 điều này

Telesales là một trong những "công cụ" quan trọng, quyết định đến tổng doanh thu của các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh. Những cuộc trao đổi hay những hợp đồng mua bán được thỏa thuận qua điện thoại thường diễn ra một cách nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao cho cả hai bên.

Tuy nhiên, tìm kiếm được khách hàng tiềm năng đã khó nhưng làm cách nào để họ chấp nhận đề nghị, thiết lập một cuộc hẹn qua điện thoại lại càng khó khăn hơn. Do đó nhân viên bán hàng cần cập nhật cho mình những kỹ năng giao tiếp cũng như đầy đủ kiến thức để giải quyết vấn đề này. Vậy cần có kỹ năng telesales và kinh nghiệm telesales như thế nào cho hiệu quả? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Telesales là gì? Công việc của một telesales gồm những hoạt động gì?

Hiện nay khi nhắc đến cụm từ telesale hầu hết mọi người đều hiểu đó là một thuật ngữ phổ biến trong kinh doanh với mục đích là bán hàng nhưng với phương thức gián tiếp đó là qua điện thoại. Nhân viên telesale sẽ được công ty giao cho một lượng dữ liệu thông tin khách hàng để chủ động liên hệ trực tiếp với họ, bằng nghiệp vụ đã qua đào tạo và kiến thức trong ngành nhân viên telesale sẽ giới thiệu, tư vấn, bán sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Lý do đây được coi là phương thức bán hàng hiệu quả nhất hiện nay, được đa số các doanh nghiệp sử dụng là bởi vì nó giảm thiểu rất nhiều chi phí đi lại cùng thời gian.

Tùy theo từng doanh nghiệp mà nhân viên telesale sẽ có nhiệm vụ công việc khác nhau tuy nhiên cơ bản vẫn có các yếu tố sau:

- Nghiên cứu tìm hiểu và nắm rõ về các tính năng cũng như thông tin hữu ích của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

- Thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ công ty đang cung cấp, tìm hiểu nhu cầu của khách hiện tại, tiến hành tư vấn và thuyết phục khách hàng, chốt đơn hàng. Đồng thời, thu thập thông tin khách hàng cập nhật vào cơ sở dữ liệu giúp cho việc quan tâm chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn.

- Quản lý thông tin các khách hàng. Hệ thống contact center sẽ tự động lưu trữ thông tin cơ bản cùng lịch sử giao dịch của khách hàng sau mỗi giao dịch kết thúc.

- Săn sàng tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng để tư vấn và giải đáp thắt mắc về các sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng.

- Tùy vào mô hình quản lý kinh doanh từng công ty mà nhân viên telesales sẽ đảm nhiệm thêm các công việc khác giúp cho việc tăng doanh thu cho công ty .

- Thường xuyên theo dõi quản lý báo cáo kết quả công việc của mình. Đồng thời liên tục cải thiện kỹ năng của mình, đảm bảo chỉ tiêu doanh số cam kết.

5 kỹ năng Telesales quan trọng cần có 

Mỗi ngày nhân viên (đội ngũ telesales) thực hiện hàng chục cuộc gọi khác nhau đến khách hàng nhưng chỉ có 2-3 người chấp nhận thiết lập một cuộc hẹn. Do đó nhân viên telesales cần cập nhật cho mình những kỹ năng cũng như đầy đủ kiến thức để giải quyết vấn đề này:

1. Kỹ năng giao tiếp

Để trở thành một nhân viên bán hàng thành công, bạn cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt bằng lời nói. Trong bất cứ cuộc gọi nào, điều đầu tiên bạn nên làm là chào, giới thiệu bản thân và tên công ty một cách rõ ràng, mạch lạc với khách hàng để họ có được những thông tin cần thiết về bạn và công ty.

Bạn hãy nhớ rằng, điểm hạn chế của telesales là không giới thiệu sản phẩm bằng cách gặp mặt trực tiếp khách hàng. Trong cuộc hội thoại, giọng nói của bạn thể hiện thái độ cũng như tính cách của bạn. Vì vậy, bạn phải thật thân thiện, nhiệt tình để cho khách hàng thấy được sự chân thành và lịch sự của mình.

2. Rèn luyện giọng nói

Người xưa vẫn có câu: "Lửa thử vàng, gian nan thử sức, người ngoan thử lời". Nếu bạn là một nhân viên telesale thì giọng nói quyết định tới 80% khả năng thuyết phục khách hàng thành công. Một giọng nói truyền cảm, dễ chịu và nhẹ nhàng sẽ khiến cho người đối diện dễ tiếp nhận thông tin và tập trung hơn vào cuộc trò chuyện, hơn thế nữa nếu khả năng thuyết phục tốt thì họ cũng khó lòng mà từ chối. Thế nhưng, không phải bất cứ ai cũng bẩm sinh có một giọng nói hay. Hãy tích cực và cố gắng học hỏi kinh nghiệm cũng như rèn luyện giọng nói của mình thường xuyên để cải thiện kỹ năng telesale của mình nhé!

3. Kỹ năng lắng nghe

Để trở thành một telesales giỏi hay cách telesale hiệu quả thì kỹ năng lắng nghe cũng cần được bạn quan tâm và củng cố. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng khi bạn lắng nghe cẩn thận những suy nghĩ về vấn đề mà họ đang gặp phải, về sản phẩm hay dịch vụ họ đang hoặc có mong muốn sử dụng. Việc lắng nghe và thấu hiểu các vấn đề của khách hàng sẽ giúp bạn có thể kịp thời đưa ra các phương án xử lý tốt nhất, từ đó tạo dựng được mối quan hệ tốt giữa hai bên và chắc chắn khách hàng sẽ có thêm kiên nhẫn cũng như sự tin tưởng để lắng nghe những gì mà bạn nói. Vì vậy, bạn hãy chú ý nghe khi họ chia sẻ và ghi lại các thông tin chính là kỹ năng Telesales vô cùng quan trọng.

4. Kiềm chế cảm xúc

Khi lựa chọn nghề telesale, bạn sẽ được tiếp xúc với vô vàn kiểu người khác nhau. Thái độ và cách cư xử của mỗi người sẽ giúp bạn tích lũy thêm kinh nghiệm làm việc cho mình. Không phải bất cứ ai cũng có một thái độ hợp tác hoặc sẵn sàng lắng nghe bạn, đôi khi bị dập máy một cách thô lỗ là điều chắc chắn sẽ xảy ra. Chính vì thế kỹ năng cần có của telesale đó là kiềm chế cảm xúc cá nhân của mình, không được để những thứ tiêu cực làm ảnh hưởng tới chất lượng công việc. Thay vào đó, hãy nghĩ tới mục tiêu tương lai và mong muốn của bạn khi lựa chọn nghề telesales, việc làm này sẽ giúp bạn có thêm động lực và tinh thần hứng khởi hơn.

5. Xử lý linh hoạt các tình huống

Trong các cuộc gọi cho khách hàng, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được, như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe hay họ cho rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn không đủ để đáp ứng các yêu cầu cá nhân.

Những lúc này bạn hãy bình tĩnh, đừng khó chịu với họ. Bạn nên kiên trì thuyết phục và nếu được, hãy cố gắng đặt một lịch hẹn trực tiếp với những khách hàng khó tính này để bạn có cơ hội quảng bá, giới thiệu trực tiếp sản phẩm đến họ theo cách khác, hiệu quả hơn.

Sẽ có nhiều khách hàng từ chối thẳng thừng hoặc có thể cáu gắt vì bạn làm mất thời gian của họ và tắt máy khi bạn chưa kịp nói hết câu. Đây là những tình huống thường gặp của mỗi nhân viên bán hàng, vì vậy cách telesale hiệu quả đó là bạn hãy cư xử thật khéo léo và lịch sự, đừng tỏ ra chán nản. Hãy xem đó là bài học và rút kinh nghiệm cho những lần sau.

Để là một telesales thành công, bạn phải làm được 3 điều này

1. Kiểm soát được thời gian làm việc

Như bạn đã biết, cuộc sống cho chúng ta đều như nhau chỉ 24 giờ mỗi ngày. Đó là khoảng thời gian không ai mua được, chia đều cho mỗi người và không ai ít hơn hay nhiều hơn. Biết tận dụng thời gian để làm việc là kỹ năng telesales cần thiết. Trong một ngày làm việc thì thời gian bạn nên gọi điện tốt nhất là từ 9 giờ đến 10 giờ 30 và buổi chiều từ 2 giờ đến 4 giờ 30.

Do thời gian trong ngày là có hạn, bạn cần phải dùng thời gian này để gọi điện và tiếp xúc với khách hàng. Để telesale hiệu quả, bạn cần chuẩn bị danh sách gọi điện vào buổi sáng, nhìn vào danh sách và xem họ là ai, họ như thế nào để có thế chuẩn bị tốt nhất cho việc trao đổi. Khi gọi điện cho khách hàng, hãy hạn chế làm các công việc khác vì đây là thời gian quan trọng, bạn dễ nhận được đơn hàng hơn so với quãng thời gian khác.

Nếu khách hàng yêu cầu bạn gửi thông tin cho họ ngay thì bạn nên ghi chú lại và vẫn tiếp tục gọi điện, khi nào gọi điện xong danh sách khách hàng rồi hãy gửi email đến những người cần. Bên cạnh đó bạn nên tập cách giảm thời gian trên 1 cuộc điện thoại, xác định những khách hàng tiềm năng để tiếp tục trao đổi hay những khách hàng không tốt để ngừng cuộc nói chuyện.

2. Đo lường số lượng cuộc gọi

Bạn đã từng nghe câu chuyện một nhân viên bán hàng giữa siêu thị, họ được huấn luyện là khi họ chào 1000 người thì chỉ có 20 quay lại lắng nghe họ. Có những nhân viên rất tuân thủ thời gian gọi điện hằng ngày nhưng tác phong gọi điện thì rất chậm, nó khiến mỗi ngày làm việc trôi qua mà không thực hiện được nhiều cuộc gọi. Bạn nên biết rằng thời gian thì cố định nhưng số lượng cuộc gọi thì lại không.

3. Nâng cao chất lượng cuộc gọi 

Bạn đã từng gặp vấn đề là gọi điện cho khách hàng mà không biết nói gì, hay nói chuyện lan man tốn thời gian nhưng lại không đạt hiệu quả? Đây sẽ là cách telesale hiệu quả dành cho bạn. Hãy mua một quyển sổ, mục tiêu chính của quyển sổ này là ghi chép lại từng cuộc nói chyện với khách hàng, nhận diện và phân loại họ.

Khi bạn đã hiểu khách hàng thì hãy lên những câu hỏi mà nhóm khách hàng này thường hỏi và tập luyện liên tục. Hãy tập phong cách làm việc cộng với học hỏi, hoàn thiện dần khả năng của mình. Không ai trở thành thiên tài mà không học hỏi. Hãy học hỏi từ đồng nghiệp, khách hàng và ông lớn Internet. Khi đó, với kiến thức và kinh nghiệm tích lũy được thị chất lượng cuộc gọi của bạn sẽ được cải thiện.

Tổng kết lại, dù bạn đã hoặc đang làm telesales thì bạn nên tự nhận xét lại bản thân đang còn yếu ở yếu tố nào. Từ đó bạn nên lên phương án nhằm cải thiện khả năng của mình. Hãy tập làm việc một cách thông mình hơn là làm việc chăm chỉ. Đây là điều mà những người telesales thành công đã và đang thực hiện.